No i zaczyna się. Bankozaur, do tej pory, miał do czynienia z niechętnymi internautami. A od dziś, Ci sami internauci, wychodzą z sieci i zaczynają oklejać swoje samochody niechętnymi mu hasłami.
Jak wiele takich samochodów będzie jeździło po naszych drogach?
Polbank EFG wycofuje się właśnie z działań, które spotkały się z taką krytyką jego klientów, a mBank i Multibank BRE Bank doświadczają kolejnej odsłony konfliktu ze swoimi klientami.
Członkowie forum nabiciwmbank.pl oraz czytelnicy strony mstop.pl, zaczęli oklejać swoje samochody nalepkami z hasłem: “Mam kredyt Multibank BRE Bank – to pomyłka. Unikajcie tego banku!”.
To kolejny pomysł – po obecności w internecie i propozycji zawieszenia w Warszawie, dużego billboardu z odpowiednim hasłem – jaki mają klienci tych instytucji finansowych na wywarcie na nie nacisku.
I szczerze mówiąc, to wszystko zaczyna powoli przypominać koszmarny sen Prezesa i dyrektora marketingu każdej firmy. Bo wyobraźcie sobie, że takich pojazdów będzie 100, albo 200 albo 1000?
Coraz uważniej przyglądam się również samym bankom – bo tam dzieje się coś dziwnego. Ich postępowanie jest całkiem inne od tego, które opisywałem ostatnio, jako wzorcowe w podobnych sytuacjach kryzysowych na świecie.
Obserwuje forum dyskusyjne mBanku – przebija z niego bezsilność i rozczarowanie klientów. Zwłaszcza tych wieloletnich, którzy z prawdziwym sentymentem wspominają czasy, gdy działała dynamiczna społeczność klientów tego banku.
Obserwuję również komunikaty prasowe tych instytucji: widać, że próbują walczyć o swój wizerunek, ale nie odnoszą się w ogóle do sedna tego problemu – czyli konfliktu ze swoimi klientami. Tak, jakby managerowie tej instytucji wierzyli, że powiedzenie “Psy szczekają, karawana jedzie dalej” – będzie miało zastosowanie w tej sytuacji. Powiedziałbym, że to niebywała arogancja z ich strony, ale podejrzewam, że to po prostu czysty, ludzki strach przed wypiciem piwa, które się nawarzyło. Może to mało profesjonalne, ale jakże ludzkie.
Case mBanku i Multibanku trafi wkrótce do podręczników zarządzania i marketingu – to pewne. I tylko od samych managerów, którzy dzisiaj tym bankiem zarządzają, zależy jakie będą płynęły z niego wnioski. Muszą sobie jednak zdawać sprawę, że jeśli ta sprawa nie zostanie rozwiązana pozytywnie – dla banku i dla klientów – to ich CV będzie miało poważny feler.
W dobie social web takich rzeczy się po prostu nie zapomina. W dzisiejszych czasach klienci podejmują decyzję o skorzystaniu z jakichś usług zasięgając opinii znajomych. I to zjawisko będzie się coraz bardziej nasilało. W dzisiejszych sieciach społecznych opartych w dużej mierze na internecie, takich znajomych mamy dziesiątki, a jedną z podstawowych funkcji sieci jest ostrzeganie przed zagrożeniami i rekomendowanie właściwych rozwiązań.
Czy właściciel tych banków zdaje sobie sprawę, że zbiorowa pamięć społeczności sieciowej jest coraz mocniej napełniana negatywnymi opiniami na ich temat? I czy zdaje sobie sprawę z konsekwencji?
Kropla drąży skałę…
A tutaj jeszcze link do galerii z samochodami oklejonymi tą nalepką.
To jest pomysl.
Na naszym rynku to nowość, ale np. w USA takie zbiorcze protesty konsumentów/prosumentów nie są niczym nowym. Chodzi mi gdzieś po pamięci przykład stacji telewizyjnej, która przerwała nadawanie jakiegoś popularnego serialu i została w ramach masowej akcji zarzucona przesyłkami z ciastkami od wkurzonych widzów, żądających przywrócenia emisji.
Tylko, że w USA stacja ładnie przeprosiła, przywróciła emisję i ucieszyła się z tego, że ma tak duże grono klientów, którym “zależy”. A dla każdej firmy, której zależy na klientach – to bardzo ważne grono.
Witam,
Niestety z tego co widzę w Polsce nie robi się nic by utrzymać swoich starych, dobrych, wiernych klientów. Wielka szkoda.
Nie przesadzajmy. W całej Polsce?
Większość firm się stara i im to dobrze wychodzi. Pewnie spośród nich wybierze się nawet kilka takich, które by można stawiać za wzór.
Nie generalizujmy, bo w ten sposób jesteśmy niesprawiedliwi wobec przyzwoitej większości
A branża finansowa jest po prostu w specyficznej sytuacji. Bo z jednej strony: musi – ustawowo – dbać o depozyty powierzane im przez klientów, a z drugiej – chce zarabiać na nich jak najwięcej. Aby jak najwięcej zysku przynieść swoim właścicielom. I na dodatek jest chroniona specjalnym prawem, które w założeniu – ma właśnie chronić tych depozytariuszy, ale bardzo często służy ochronie interesów samych instytucji i zysków ich właścicieli.
Aby było jasne: uważam, że jest to zdrowe i normalne w gospodarce rynkowej. Sektor finansowy musi mieć specjalny status. Choć ostatni kryzys jasno wykazuje, że nadużywa go okrutnie. Ale to już wina nieudolnych instytucji nadzorczych Państw i moralności samych finansistów. A to już całkiem inna bajka
Jeśli chodzi o obsługę klientów, to w przypadku kryzysów, (zarówno gospodarczych jak instytucjonalnych), podobnie jak w czasie odpływów, okazuje się, “kto pływał nago”. I wówczas widzimy, w całej okazałości, ile, prawdziwej, uwagi firmy poświęcają swoim klientom. A ile swoim partykularnym interesom.
Zresztą pisałem o tym w tekście: http://brzytwa.wordpress.com/2009/03/26/target-kontra-spoleczna-odpowiedzialnosc-biznesu/
Chciałbym by ten protest (nie tylko samochodowe naklejki ale cała akcja) przeniosła pozytywny skutek. By banki zaczęły się liczyć z klientem choć to chyba tylko marzenia naiwniaka.
Myślę, że wszyscy byśmy tego chcieli. Powiem więcej: rozpaczliwie potrzebujemy, aby przestano nas, konsumentów, traktować w jako naiwniaków, których się strzyże z kasy, jak owce z wełny, a zaczęto jako dobrych kontrahentów. Bo nimi właśnie jesteśmy.
I dotyczy to nie tylko sektora finansowego ale całego rynku w ogóle.
Zresztą to pragnienie konsumentów jest tak długie, jak istnieje wolny rynek. Nastąpiła tylko “mała” zmiana – obecnie konsumenci zyskali narzędzia, dzięki którym stali się prosumentami i mogą wymusić na dostawcach produktów i usług właściwe traktowanie.
A to hasło wraca do życia: Klient ma zawsze rację.
[...] Inaczej dojdzie do eskalacji i żadna ze stron niczego nie osiągnie. Firmy już dzisiaj musza zacząć myśleć o nawiązaniu prawdziwych i partnerskich relacji z konsumentami. Community managerowie powinni prowadzić dialog (zwłaszcza z liderami opinii – 1%), klienci powinni mieć kontakt z marką nie tylko w nachalnej reklamie lub wtedy gdy mają z nią problem, ale wtedy gdy przebywają w naturalnym dla siebie otoczeniu. Przecież o markach i firmach bardzo często rozmawiamy w naszym życiu: w barze, klubie, w domu, rodzinie ale także w społecznościach, forach czy na blogach. Firm czy marek których tam nie będzie, które nie będą potrafić nawiązać relacji z klientami szybko czeka duże wyzwanie z utrzymaniem się na rynku. A jeszcze gdy wejdzie tam się z butami i zacznie „strzelać” zamiast rozmawiać, efekt może być naprawdę opłakany. „Efekt Czarnobyla” gwarantowany jak w przypadku mbanku, którego sprawa wciąż nie została rozwiązana. Z Internetu zaczyna przenosić się “na realny świat”, na ulice miast gdzie zaczyna się o niej znowu rozmawiać. [...]
[...] Do tej pory prosumenci kojarzyli się głównie z siecią. Pewnie dlatego, że to idealne dla nich narzędzie. Ale zdali sobie sprawę, że można inaczej. [...]
Rzeczywiście można. Dzisiejsze media o tym trąbią…
[...] z Internetu, nie będzie i nie jest przychylna. Konsumenci, świadomi swoich praw i możliwości po pół roku konfliktu z bankami okrzepli i nadal są zdeterminowani by prowadzić o ich zdaniem godziwe rozwiązanie (obniżenie marży [...]
[...] http://brzytwa.wordpress.com/2009/05/20/prosumenci-wychodza-z-sieci/#more-989 [...]