Z tym fragmentem Wesela kojarzą mi się obecne kłopoty mBanku z wściekłymi klientami.

mstop2

Sytuacja kryzysowa jak się patrzy. A pamiętam, jak kilka lat temu mBank budził szczery podziw wśród konkurencji. To jak działał, reklamował i w końcu, jak się potrafił komunikować z klientami – budziło moją, jako dyrektora marketingu w banku i wielu moich kolegów, zazdrość.

Nie wiem czy pamiętacie, ale był to pierwszy bank na rynku, który powołał spośród swoich klientów mRadę – Radę Klientów. Zresztą pięknie o tej hostorii opowiadał Bankierowi w grudniu 2008 roku Paweł Kucharski –  z BRE Banku odpowiadający za mBank i marketing detaliczny (swoją drogą ciekawe, czy był wśród twórców tego projektu). 

Wszystko było pięknie, ale do czasu. Do czasu, gdy zachęceni pierwszym okresem klienci uwierzyli, że rzeczywiście mają coś do powiedzenia. W internetowym forum mBanku zaczęło pojawiać się coraz więcej narzekań, bank zmienił Prezesa, starzy pracownicy zaczęli się ewakuować a fantastycznie opisali to Michał Macierzyński i Łukasz Radomski z Bankiera w swoim tekście z października 2007 roku.

Dziś, kłopoty mBanku sięgają zenitu. Gazeta piszę o tym, że jego klienci hipotecznych kredytów walutowych obrazili się na Bankozaura, założyli własne strony internetowe (mstop.pl i nabiciwmbank.pl) i zaczęli wspólnie walczyć o swoje pieniądze.

I w ten sposób ideał sięgnął bruku. Bank, który szczycił się swoją społecznością klientów, staje się przez jej działania czarnym charakterem polskiej bankowości i symbolem chciwości polskich instytucji finansowych. Splot niekorzystnych zjawisk tworzy kryzys wizerunkowy jakiego dawno w polskich finansach nie było.

A naszych oczach tworzy się nowe w Polsce zjawisko, gdy grupa klientów, która czuje się poszkodowana przez jakąś firmę organizuje się i wykorzystując internet i media dochodzi swoich praw. I nie jest przypadkiem, że dzieje się to w instytucji, która tak mocno postawiła na początku swojej działalności, właśnie na ten właśnie kanał komunikacji.

To też jest nauczka dla wszystkich osób zarządzających i zajmujących się marketingiem, że nie nigdy nie wolno tworzyć pseudoprogramów lojalnościowych i społecznościowych jeśli rzeczywiście nie oferuje się w ich ramach tych wartości, które się komunikuje. Kłamstwo ma krótkie nogi a nabici w butelkę klienci szybko zagłosują… swoimi nogami. A jeśli nie mogą – właśnie takimi akcjami.

Swoją drogą powinni pamiętać o tym zarządzający Alior Banku, który też postanowił zaprosić klientów do współtworzenia swojej oferty i stworzył Rady Założycielskie Alior Banku. Trzymam kciuki za osoby, które wymyśliły ten projekt, że nie chodziło im tylko o pretekst, aby nagonić sobie pierwszych klientów, lecz, po to, by zrobić to, co deklarowali:

„Jeszcze przed rozpoczęciem działalności operacyjnej zaprosiliśmy liderów lokalnych społeczności, osoby opiniotwórcze, ludzi kultury i biznesu oraz naszych przyszłych Klientów do uczestnictwa w Radach Założycielskich Alior Banku i udziału w cyklicznych konsultacjach. We wszystkich miastach, w których otwierane są nasze Oddziały, zasięgaliśmy rady lokalnych społeczności, aby poznać potrzeby naszych potencjalnych Klientów i zaspokoić ich oczekiwania.”