Przychodzi czas na rozliczenie Waszych deklaracji o najlepszej obsłudze klienta. Zaraz zobaczymy ile były warte!

269_cartoon_banker_bum_large

Trzęsie mnie, gdy dziś oglądam reklamy banków. ING wesołkowato gada do mnie o jakimś bezpłatnym internecie, Getin Bank wyciąga rękę po lokaty, Alior Bank daje 50 zł co miesiąc z małym druczkiem a Volkswagen Bank direct szuka klientów-zawodowców. Wszystkie nie na temat. Przecież dziś klienci oczekują po bankach czegoś innego.

Kto jak kto, ale banki wiedzą dokładnie co się dzieje w naszych kieszeniach.

Kryzys + kredyty mieszkaniowe i inne + załamanie waluty = recesja = zwolnienia = problemy ze spłatą kredytów.

Banki więc się przygotowują do tego co wydaje się nieuniknione – kłopotów swoich klientów z regulowaniem zobowiązań. Czyli, tak naprawdę, do zarządzania swoimi klientami. Ilu ich będzie? Tysiące? Dziesiątki tysięcy? Setki tysięcy?

Właśnie teraz sprawdzimy jak naprawdę wygląda obsługa klienta w bankach i ile warte są ich deklaracje o przyjazności oraz otwarciu na potrzeby. Banki, jako bardzo ważny element gospodarki mają wyjątkowe narzędzia chronienia swoich (czyli oprócz akcjonariuszy również i deponentów) interesów. Sprowadza się to do tego, że jeśli tylko bank uzna, że zachodzi jakieś ryzyko dla pożyczonych przez niego klientowi pieniędzy – może natychmiast zacząć się ich domagać. I zazwyczaj klient stoi w tej walce na straconej pozycji.

Bankowy front office przeszkolony jest w zdobywaniu klientów. I jak widać po wynikach banków w ubiegłych latach – jest w tym dobrze przeszkolony.

Zastanawiam się jednak czy ktokolwiek, w jakimkolwiek, banku zaczął dziś się przygotowywać do obsługi klientów z problemami? Och, nie mówię tutaj o działach windykacji – oni się do tego aż rwą.

Ale czy którykolwiek Zarząd zauważył szansę jaka się przed nim otwiera? Szansę na poparcie czynami swoich słów? Słów, które już potwierdzili swoimi decyzjami o wydaniu miliardów złotych na szkolenia pracowników, kolorowe placówki i budżety marketingowe? Słów o tym, że klient jest dla nich najważniejszy!

Patrząc na czyny mBanku i Banku Millennium, a raczej na prezentowane w mediach opinie ich zawiedzionych klientów – śmiem w to wątpić.

A przecież bez problemu, w każdym banku, można już dziś wyselekcjonować grupę klientów podwyższonego ryzyka. Takich, którzy nie mają jeszcze problemów, ale widać, że wkrótce mogą je mieć. I tym osobom złożyć propozycję pomocy we wprowadzeniu programów oszczędnościowych w ich domowych budżetach. Nie na zasadzie groźby, lecz przyjacielskiej porady. Większość osób przecież nie zarządza świadomie każdą swoją złotówką! Na podstawie ich danych finansowych łatwo można im wskazać, gdzie leżą potencjalne oszczędności lub po prostu poradzić, że czas takowe zacząć robić. Tyczy się to zarówno osób indywidualnych jak i firm.

Dopiero na samym końcu, gdy nie będzie innego wyjścia, można takim klientom zaproponować coś konkretnego: zmianę warunków finansowych posiadanych przez nich produktów banku. Ale to ma być ostateczność, której przecież Bank takimi właśnie działaniami może zapobiec.

A jak cenna może być więź stworzona z klientem, gdy to my wyciągnęliśmy do niego rękę w trudnych czasach? Bezcenna?

Och wiem, że w skali setek tysięcy klientów takie działania nie są proste. Ale po co w końcu, Zarządy i pracownicy banków biorą pieniądze? Po co było wydawać tyle na nowe placówki? Właśnie po to, aby obsługiwać klientów. Nie tylko wtedy, gdy bierze się od nich lub sprzedaje się im pieniądze, ale również wtedy, gdy przychodzą cięższe czasy. Zresztą przepisy nadzoru bankowego mogą być tu doskonałą motywacją dla banków – w końcu na każdy zagrożony kredyt trzeba ustanowić odpowiednie rezerwy. 

A każdy wie, że prewencja kosztuje mniej od leczenia. Tak samo jak każdy szef wie, ile kosztuje pozyskanie nowego klienta. I jak każdy wie, jak dużo kosztuje jego strata. Zwłaszcza gdy jest niezadowolony.

zysk-z-klienta

Źródło: Masterplan.pl na podstawie: P. F. Reichheld, W. E. Sasser, Jr., Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 9-10/1990, 107.

 

I teraz Zarządy banków mają szansę udowodnić, że przedstawiane przez nich latami akcjonariuszom wskaźniki: satysfakcji klientów, utrzymania klientów, lojalności klientów, utraty klientów, itp., itd. mają dla nich rzeczywiste znaczenie a nie są tylko pustymi hasłami.

A niedowiarkom polecam losy Bankozaura czyli mBanku i zastanowienie się gdzie znajdą pracę, gdy to im klienci przypną taką łatkę.