Trochę wiedzy o konsumencie w dobie social web nie zaszkodzi. Zwłaszcza jeśli jest to wiedza o polskim konsumencie.

Prezentacje zawierające twarde dane są traktowane przez prezentujących jak tajna broń. Wiadomo – służą do zarabiania pieniędzy, więc dzielenie się tą wiedzą nie zawsze jest najlepszym pomysłem. Na szczęście – właśnie w dobie social web i otwartej komunikacji z odbiorcami – coraz więcej firm udostępnia publicznie swoją wiedzę. A przynajmniej tą jej część, która nie ma dla prezentujących – stricte strategicznego znaczenia.

Dzięki temu firmy budują swój wizerunek  a my – czytelnicy – mamy w sieci coraz więcej wartościowych dokumentów, które mogą posłużyć do budowania naszej strategii lub po prostu – poszerzania wiedzy.

Ja o tej prezentacji dowiedziałem się z komentarza Macieja Makuszewskiego z Euro RSCG Sensors umieszczonego pod jednym z wpisów na moim blogu. Wot! Prawdziwa interaktywność🙂 Taką lubię!

Poniższa prezentacja to ciekawa lektura dla każdego managera. I nie ma co się przerażać objętością – te 65 stron naprawdę dobrze i szybko się przegląda.

A jeżeli ktoś jeszcze będzie chciał przeczytać mój komentarz – to zapraszam na następną stronę.

A teraz dwa słowa ode mnie.

Prezentacja EURO RSCG Sensors ma tutaj wyraźny sznyt prezentacji pod ofertę usług public relations. To jednak nie deprecjonuje jej jako interesującego źródła informacji na temat spojrzenia polskich agencji interaktywnych na zjawisko social web w naszym kraju. 

Nieoceniony Forrester w swoim raporcie w 2007 roku, stworzył pojęcie profil społecznotechnograficzny i dokonał podziału internautów według ich zaangażowania w nurt social web.

drabina-spolecznotechnograficzna-forrestera

Zgodnie z tą klasyfikacją, konsument z prezentacji EURO RSG Sensors stoi najwyżej na tej drabinie – wśród „Twórców” i jako taki jest niezwykle ważnym elementem sieci społecznej w której operuje podmiot z prezentacji (choć z powodzeniem w jego miejsce można wstawić większość firm z różnych branż). Zgodnie teorią analizy sieci społecznych (i jeszcze więcej tutaj) można tego twórcę scharakteryzować jako „koncentratora” lub „pośrednika” w sieci w której operuje i wykorzystać do szybszego i skuteczniejszego przekazywania informacji do interesujących nas grup docelowych.

Jednak błędem byłoby skupianie się tylko na nim. Byłaby to sytuacja, w której osobom takim jak ta z prezentacji, przypisujemy rolę klasycznego medium i zaczynamy ją traktować podobnie do niego. W dobie social web to droga donikąd. Jak Maciej Makuszewski słusznie w swojej prezentacji przypomina – dziś każdy konsument łatwo może stać się medium przekazującym informacje na temat naszej firmy. Zarówno te dobre jak i te złe.

Dlatego patrząc na powyższy przekrój społecznotechnograficzny, warto odpowiedzieć sobie na pytanie, jaką mamy strategię relacji z klientami na wszystkich szczeblach tej drabiny. I czy w ogóle jakąś mamy.

To, że część z nich jest jedynie biernymi „widzami” lub „nieaktywnymi”, wcale nie oznacza, że ich potrzeby dotyczące relacji z nami możemy zignorować. Tak samo jak nie chcemy ignorować ich portfeli.

Z nimi też musimy rozmawiać. Zwłaszcza z nimi – bo to oni stanowią ponad 90 proc. wszystkich naszych klientów. Pamiętajmy jednak przy tym, że dobry rozmówca, to taki, który potrafi…słuchać.

Bo prawdziwa rewolucja jaką niesie nam świat social web polega na tym, że ważny się staje głos każdego klienta. Tak samo jak jego opinia. Wystarczy wejść na serwis Ranking Lekarzy, aby się przekonać jak bardzo wymierną ma ta opinia wartość🙂

Zmiany jakie niesie ze sobą social web, nie dotyczą jedynie obszaru komunikacji marketingowej lecz całej działalności operacyjnej przedsiębiorstw. Te z nich, które wypracują najskuteczniejsze strategie budowy i utrzymywania relacji z klientami – zamienią ich w sprzedawców swoich produktów, członków działów R&D, ambasadorów marki czy członków zespołów badań rynkowych.

A w trakcie tego wsłuchiwania się, być może, okaże się, że staną się całkiem innymi firmami. Z inną ofertą. I działającą na innych rynkach.

Wystarczy przypomnieć sobie firmę IBM i Flickr. Pierwsza kiedyś produkowała komputery osobiste a dziś jest olbrzymią firmą konsultingową zaś druga była serwisem z grami, która dziś jest największą biblioteką zdjęć online połączoną z serwisem społecznościowym.