Dwoje managerów Pricewaterhause Coopers opublikowało ciekawy tekst, przy którym mój komentarz urósł do takich rozmiarów, że musiałem go zamieścić tutaj🙂

web20

Magdalena Modlibowska i Bernard Białorucki w swoim tekście na portalu Bankier pokazują, że banki ze swoim potencjałem i produktami stoją w erze web 2.0 przed olbrzymimi wyzwaniami.

Magdo,
święte słowa – banki od dawna (od lat) dysponują gigantycznym zasobem danych, który wspaniale można wykorzystać do stworzenia tzw. profilu społecznotechnograficznego swoich klientów (wspominałem o tym pojęciu w tym wpisie) a następnie do nawiązania z nimi owocnej dyskusji. Ale tego nie robią.

Dlaczego?

Piszecie o tym, ale ponieważ jest to – z mojego punktu widzenia – sprawa fundamentalna, wydaje mi się, że należałoby ją rozwinąć.

Mam tu na myśli transparentność działań.

Web 2.0/social web – daje firmom gigantyczne możliwości wykorzystania potencjału „wzbierającego nurtu” do obniżenia kosztów badań i zwiększenia ich efektywności, lepszego marketingu, sprawniejszej sprzedaży (tak bezcenne polecenia produktów/usług przez klientów sobie nawzajem), wzajemnego wsparcia klientów w zakresie obsługi produktów (obniżenie kosztów posprzedażowych) i w końcu creme de la creme – crowdsourcing – gdy Twoi klienci sami mówią, co chcą u Ciebie kupować lub/i co ulepszać w Twojej ofercie.

Dlaczego więc tak mało firm potrafi ten gigantyczny potencjał wykorzystać?

Bo tak jak o tym wspominacie – to wymaga zostania przezroczystym dla swoich klientów.

Czyli:

Wsłuchiwania się z pokorą, w to co klienci mają do powiedzenia. A następnie: do realizacji tego wszystkiego o czym mówią i co jest tylko możliwie z naszego/biznesowego punktu widzenia. Nawet jeśli wymaga to czasami zaciśnięcia zębów z upokorzenia.

Celowo użyłem tego słowa: pokora. Bo klient ma zawsze rację.

Bo web 2.0 nie jest tylko pojęciem z gatunku informatyki, ale przede wszystkim: socjologii i psychologii społecznej.

Mówiąc prosto: web 2.0 . niszczy budowaną przez ostatnie 200 lat anonimowość na linii sprzedający-kupujący i przywraca pradawną relację sprzedający-kupujący.

Ze wszystkimi dobrymi i złymi konsekwencjami tego stanu rzeczy. Łącznie z osobistym zaufaniem do sprzedawcy, mocą danego słowa i koniecznością wywiązywania się z umów. Pod ryzykiem infamii.

Przykład?

mBank – lata temu, gdy powstawał – został zbudowany według reguł web 2.0 – i to w czasach gdy nikt o tym pojęciu jeszcze nie słyszał. Sprzeniewierzył się wartościom, które deklarował – odstąpił od nich i dzisiaj mamy mStop.pl i nabiciwmbank.pl.

I o tym trzeba pamiętać. Gdy raz się wejdzie do nurtu web 2.0 – nie można z niego, o tak sobie, wyjść.

Zwróćcie uwagę na case Dell i banku Credit Mutuel – ten pierwszy się zanurzył w web 2.0 po szyję, a ten drugi – stoi nad brzegiem i się zastanawia. I temu drugiemu się nie dziwię.

Co to ma wspólnego z Waszym pomysłem?

Klienci, którzy zechcą wejść w nurt social web muszą zrozumieć, że to coś więcej niż nowy kanał komunikacji, strategia mcbanków lub samoobsługi internetowej.

Aby w nim nie utonąć – trzeba się zmienić. Począwszy od umysłów Zarządów i Rad Nadzorczych, które muszą zrozumieć, że wchodząc do web 2.0 – zaczynają bawić się granatem. Może on im wybuchnąć w rękach, ale może również wysadzić ścianę za którą kryje się ścieżka długofalowego i zyskownego rozwoju.

A następnie przenieść tą wiedzę i nowe umiejętności niżej – na poziom back office i front office. Bo w dobie błyskawicznej komunikacji, jeśli rano Pani Kasia z oddziału 435 coś powie lub zrobi głupiego, to Prezes będzie za nią świecił wieczorem oczami. A jeśli nie zechce świecić, to może się okazać, że za miesiąc będzie byłym Prezesem.

Nie ma podmiotu, który przetrwa wściekłość klientów ery web 2.0. A jak niebezpieczne może być to zjawisko w przypadku instytucji zaufania pyblicznego – nie trzeba mówić.

Wniosek?

Z nurtem web 2.0 jest jak z prawdziwą rzeką – dobry pływak zanim się w niej zanurzy – najpierw będzie trenował, potem sprawdzi gdzie są wiry i zdradliwe miejsca a na końcu dopiero zdecyduje się na zanurzenie. Lub poczeka, aż w rzece znajdzie się więcej lepszych pływaków.

Prawdziwy pływak czuje pokorę przed nurtem. Jak wielu znacie pokornych Prezesów?