Twitter, czołowe medium ery social web, właśnie dostaje w skórę od swoich użytkowników za niezrozumiałe działania. To tylko pokazuje wszystkim innym firmom, że social web, to naprawdę nie jest miejsce, gdzie można pogrywać z klientami.

400px-Horace_Vernet-Barricade_rue_Soufflot

Dziś prosumenci nie muszą budować barykad. Wystarczy im internet.

Sprawa jest teoretycznie prosta. Kilka dni temu Twitter usunął możliwość dawania odpowiedzi osobom, których się nie śledzi. Pewnie miał ku temu jakieś powody, ale nie zmienia to faktu, że  część użytkowników Twittera zareagowała na to bardzo żywo. I zaczęli protestować przeciwko usunięciu tej funkcjonalności serwisu pod tagiem #fixreplies oraz, oczywiście, klasycznym #twitterfail.

Cała sytuacja przypomina oczywiście sprawę niedawnej zmiany wyglądu stron oraz ustawień prywatności Facebooka, również mocno oprotestowanych przez jego użytkowników.

Ben Parr, z serwisu Realhs przytacza jeszcze jeden przykład podobnego buntu użytkowników. Serwis Hulu mianowicie usunął wcześniejszy sezon serialu „It’s Always Sunny in Philadelphia”, za co został zalany elektronicznymi protestami swoich użytkowników.

W tym ostatnim przypadku jednak, Prezes Hulu Jason Kilar, zareagował błyskawicznie i w swoim wpisie na blogu pod doskonałym tytułem „Lojalność klientów jest trudno zdobyć, ale łatwo stracić”, szczerze i przekonująco wyjaśnił powody tej decyzji i uderzył się w piersi oraz zaproponował rekompensatę.

Na przykładzie tych wydarzeń, Ben Parr proponuje wyciągnięcie kilku lekcji dla firm, które znajdą się w podobnej sytuacji:

Lekcja 1. Rozmawiaj z klientami, nawet jeśli nie masz nic do powiedzenia.

Większość osób tworzących popularne serwisy społecznościowe ma problemy z komunikowaniem się z ich społecznościami. A kiedy to robią, to zazwyczaj z dwóch powodów: aby poinformować o nowych usługach (co jest przydatne z powodów PR), lub aby przeprosić za błędy (te przeprosiny są zazwyczaj po poważnych błędach). Ben Parr radzi, aby pisać do swoich społeczności i uczestniczyć w ich funkcjonowaniu nawet wtedy , kiedy nie ma się nic  znaczącego do powiedzenia, a już zdecydowanie z nimi rozmawiać, gdy planuje się wprowadzenie jakichkolwiek zmian, które dotkną tysiące lojalnych użytkowników.

Lekcja 2. Bądź bezpośredni.

Kiedy dokonujesz jakichś zmian w swoim serwisie lub podejmujesz jakąś ważną decyzję dotyczącą Twoich klientów – najpierw rozmawiaj o tym ze swoją społecznością. I kiedy to robisz; nie wykręcaj się, mów prosto z mostu. Bądź bezpośredni, powiedz wszystko co wiesz, co zamierzasz zrobić i dlaczego.

Najbardziej lojalni członkowie Twojej społeczności zrozumieją Twoją decyzję, a nawet jeśli nie, to w trakcie rozmowy, wspólnie znajdziecie optymalne rozwiązanie dla wszystkich z Was.

Lekcja 3. Uczyń jasnym, że naprawdę słuchasz.

Tak jak jest ważnym, aby rozmawiać ze swoją społecznością, tak samo jest ważnym, aby słuchać, co ona ma do powiedzenia. I kiedy już to robisz, uczyń jasnym, że słuchasz, przyswajasz te informacje i działasz bazując na nich. Tutaj, Ben Parr, podaje przykład Kilara, który działając w sytuacji kryzysowej jasno pokazał swojej społeczności, że wsłuchuje się w potrzeby jej członków a jego zespół czyta każdego ich emaila, wpis na blogu oraz wiadomość na Twitterze.

Lekcja 4. Wyznaj swoje błędy.

Kiedy popełnisz błąd, to zamiast go ukrywać w bunkrze i czekać aż ucichną protesty, albo co byłoby jeszcze gorsze, zamiast walczyć z nimi, zawsze jest lepiej gdy wystąpisz i przyznasz się, że popełniłeś błąd. Przecież klient ma zawsze rację ( a gdy są ich miliony i to zgadzające się ze sobą, to muszą mieć rację).

Lekcja 5. Obiecaj wyciągnięcie wniosków oraz poprawę – a następnie to zrób.

Jedyną gorszą rzeczą od popełnienia błędu jest powtórzenie go.

A jak jest w Polsce?

Pierwszy z brzegu: Allegro.pl

Właśnie przeprowadził zmianę layoutu i pewnych funkcjonaności. I sądząc po opiniach użytkowników na serwisach mikroblogingowych oraz na forum dyskusyjnym Allegro (2800 wpisów!) : nie jest to zmiana, która spotkała się z ich zachwytem. Co robi serwis?

allegro_new

Nowe Allegro. Nie wszystkim się podoba...

W zachodnich serwisach na podobne protesty odpowiada zazwyczaj Prezes, a na polskim Allegro? Sylwia Surma pisze m.in.:

Mając na uwadze zmiany, jakie dokonują się na największych stronach polskiego Internetu, zaryzykuję stwierdzenie, że po wielkim „bum!” negatywnych opinii, za pół roku, mało kto z Was – Użytkowników Allegro – będzie pamiętał o jakości pracy na starych zakładkach. Mało tego, większość z Was zmieni swoje zdanie o 180 stopni i nawet, gdyby możliwość przełączania się na „stary widok Allegro” pozostała, nie będzie ona wykorzystywana.

Całość tego wpisu znajdziecie tutaj – warto się z nim zapoznać, aby poznać „polską drogę” postępowania w podobnych sytuacjach. Jakże inną od tej opisywanej powyżej🙂

Bankozaur dostaje po łapach

Oczywiście, gdy mówi się o błędach w polskim świecie social web, to należy zawsze przypominać katastrofę wizerunkową mBanku i Multibanku (Mstop.pl i nabiciwmbank.pl) i fakt, że na tym pogorzelisku, na naszych oczach powstaje arcyciekawy i pożyteczny serwis skupiający niezadowolonych klientów polskich instytucji finansowych.

Sądzę, że jeśli jego organizatorom starczy sił i zaangażowania, na przekształcenie go w prawdziwy serwis społecznościowy (chociażby na bazie Facebooka) i być może na sformalizowanie jego działalności (Stowarzyszenie), to na naszym rynku pojawi się najprawdziwsza, organizacja pozarządowa walcząca o prawa i pieniądze konsumentów.

Zgodnie z zasadą: nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło🙂

Czego im i sobie życzę🙂