No i zaczyna się. Bankozaur, do tej pory, miał do czynienia z niechętnymi internautami. A od dziś, Ci sami internauci, wychodzą z sieci i zaczynają oklejać swoje samochody niechętnymi mu hasłami.

jurek_samochod_3

Jak wiele takich samochodów będzie jeździło po naszych drogach?

Polbank EFG wycofuje się właśnie z działań, które spotkały się z taką krytyką jego klientów, a mBank i Multibank BRE Bank doświadczają kolejnej odsłony konfliktu ze swoimi klientami.

Członkowie forum nabiciwmbank.pl oraz czytelnicy strony mstop.pl, zaczęli oklejać swoje samochody nalepkami z hasłem: „Mam kredyt Multibank BRE Bank – to pomyłka. Unikajcie tego banku!”.

To kolejny pomysł – po obecności w internecie i propozycji zawieszenia w Warszawie, dużego billboardu z odpowiednim hasłem – jaki mają klienci tych instytucji finansowych na wywarcie na nie nacisku.

I szczerze mówiąc, to wszystko zaczyna powoli przypominać koszmarny sen Prezesa i dyrektora marketingu każdej firmy. Bo wyobraźcie sobie, że takich pojazdów będzie 100, albo 200 albo 1000?

Coraz uważniej przyglądam się również samym bankom – bo tam dzieje się coś dziwnego. Ich postępowanie jest całkiem inne od tego, które opisywałem ostatnio, jako wzorcowe w podobnych sytuacjach kryzysowych na świecie.

Obserwuje forum dyskusyjne mBanku – przebija z niego bezsilność i rozczarowanie klientów. Zwłaszcza tych wieloletnich, którzy z prawdziwym sentymentem wspominają czasy, gdy działała dynamiczna społeczność klientów tego banku.

Obserwuję również komunikaty prasowe tych instytucji: widać, że próbują walczyć o swój wizerunek, ale nie odnoszą się w ogóle do sedna tego problemu – czyli konfliktu ze swoimi klientami. Tak, jakby managerowie tej instytucji wierzyli, że powiedzenie „Psy szczekają, karawana jedzie dalej” – będzie miało zastosowanie w tej sytuacji. Powiedziałbym, że to niebywała arogancja z ich strony, ale podejrzewam, że to po prostu czysty, ludzki strach przed wypiciem piwa, które się nawarzyło. Może to mało profesjonalne, ale jakże ludzkie.

Case mBanku i Multibanku trafi wkrótce do podręczników zarządzania i marketingu – to pewne. I tylko od samych managerów, którzy dzisiaj tym bankiem zarządzają, zależy jakie będą płynęły z niego wnioski. Muszą sobie jednak zdawać sprawę, że jeśli ta sprawa nie zostanie rozwiązana pozytywnie – dla banku i dla klientów – to ich CV będzie miało poważny feler.

W dobie social web takich rzeczy się po prostu nie zapomina. W dzisiejszych czasach klienci podejmują decyzję o skorzystaniu z jakichś usług zasięgając opinii znajomych. I to zjawisko będzie się coraz bardziej nasilało. W dzisiejszych sieciach społecznych opartych w dużej mierze na internecie, takich znajomych mamy dziesiątki, a jedną z podstawowych funkcji sieci jest ostrzeganie przed zagrożeniami i rekomendowanie właściwych rozwiązań.

Czy właściciel tych banków zdaje sobie sprawę, że zbiorowa pamięć społeczności sieciowej jest coraz mocniej napełniana negatywnymi opiniami na ich temat? I czy zdaje sobie sprawę z konsekwencji?

Kropla drąży skałę…

A tutaj jeszcze link do galerii z samochodami oklejonymi tą nalepką.