Coraz więcej firm „tradycyjnej ekonomii”, dostrzega wagę posiadania community managerów – osób odpowiedzialnych za budowanie relacji z klientami rozproszonymi po różnych zakątkach internetu.

SocialWebMap1_2

Sporo tego. Prawda? I tam wszędzie rozmawia się o Twojej firmie. Lub o Twojej konkurencji. Lub o Waszych produktach lub usługach. Aaaa... czy Ty też tam już jesteś?

Ilustracja pochodzi z bloga Web Social Architecture

Jeszcze dwa lata temu, stanowiska ta były przede wszystkim obsadzone we wszelkiego rodzaju dotcomach – firmach żyjących z sieci. To naturalne: one nie miały innej możliwości kontaktowania się ze swoim otoczeniem.

Dziś, coraz więcej firm orientuje się, że ich klienci z ich placówek i biur obsługi – przenieśli się do sieci . Tzn. cały czas oczywiście chodzą po ulicach, ale już opinie na temat ich usług i produktów, wyrażają przede wszystkim podczas rozmów ze swoimi sieciowymi znajomymi.

Gwoli prawdy, powinienem zacząć ten tekst od słów, że większość firm w Polsce nie ma pojęcia o istnieniu czegoś takiego, jak funkcja community managerów, bo zatrzymały się na etapie witryny internetowej. Ale wolę się cieszyć, że ta mniejszość już o community managerach myśli.

Nie zmienia to jednak faktu, że ze zdziwieniem, przeradzającym się w osłupienie, obserwuję firmy, które wydają grube miliony na nowe placówki a żałują kilkuset tysięcy, w rocznym budżecie, na budowę zespołu ludzi, którzy zadbają o to, aby klienci, którzy mieliby do tych placówek dotrzeć – podczas swojego funkcjonowania w sieci, mieli o ich usługach i produktach dobre zdanie. A nawet jeśliby, tego zdania dobrego nie mieli, to aby przynajmniej mogli o tym porozmawiać z kimś z naszej firmy a nie np. z konkurencji🙂

Większość firm wydaje grubą miliony na utrzymanie call center. A kto dzwoni do call center? Ci klienci, którzy czegoś potrzebują i ci, którzy mają do nas jakieś pretensję. Nie zadzwoni nikt, kto chciałby powiedzieć, że myśli dopiero o skorzystaniu z usług podobnych do tych, które my świadczymy i nikt, kto ma jakiś pomysł na usprawnienie naszego produktu lub usługi. A niby dlaczego miałby to robić?

Co innego serwisy społecznościowe lub mikrobloggingowe. Tam zdarza się, że ktoś w przypływie radości powie, że „O! To się nazywa obsługa” i powie, co miłego spotkało go w jakiejś firmie. I Ty, na tej podstawie, możesz już nagrodzić pracownika, za to, że dobrze wykonuje to, za co mu płacisz albo – jeśli masz łeb na karku – wyciągniesz z tego wnioski na temat tego, co się podoba Twoim klientom. I zaczniesz to powielać zarabiając jeszcze więcej kasy.

Częściej w tych serwisach znajdziesz jednak zdanie typu: „OMG (Oh My God). W (w miejsce trzech kropek wstaw nazwę swojej firmy) … pracują ludzie o inteligencji rozwielitki, a ich Prezes musi przypominać tego głupszego z filmu „Głupi i głupszy”. Właśnie chciałem zapłacić im za ich usługę, ale powiedzieli mi, że: „mają przerwę/nie mam czystych butów/nie wiedzą, jak to zrobić”.”

Nie. To nie jest ta grupa klientów, o których pocałunki, w swoje intymne części ciała, apeluje red. Krasowski z Dziennika. To jest ta grupa klientów, którą we wszystkich podręcznikach zarządzania i marketingu każe się czytelnikom hołubić podwójnie. Bo ich negatywna opinia o Twojej usłudze/produkcie doprowadzi do nieskorzystania z Twoich usług przez kilkunastu innych Klientów: „na wszelki wypadek”.

Uwaga!

I tu leżą prawdziwe pieniądze. Jak na dłoni widać pole do poprawy procedur, technologii lub kryteriów. O obsłudze klienta i „mystery shopping” w pigułce nie wspomnę.

O znajdowaniu idealnych potencjalnych klientów, mówiących tam: myślę o kupieniu samochodu, założeniu lokaty, zatrudnieniu firmy księgowej – też nie ma co mówić. Bo to tak oczywiste, że aż nieprzyzwoite.

Amerykański internet, jest pełen przykładów firm z klasycznej gospodarki, które uczyniły z Twittera, Facebooka i MySpace kolejny kanał komunikacji z klientami. A nawet ich obsługi.

W Polsce to też jest możliwe. Trzeba tylko chcieć. Bo czy może być coś prostszego niż np. zdobycie klienta, znanego z imienia i nazwiska, który sam w serwisie mikrobloggingowym pisze np. „Muszę znaleźć warsztat samochodowy, aby zrobić przegląd”. W USA, na Twitterze, odezwałby się pewnie do niego zaraz ktoś z Forda i zaproponował mu usługę w jednym z ich warsztatów. Dlaczego z Forda? Bo jest on jednym z tych koncernów samochodowych, który zadomowił się w social web i potrafi je wykorzystać. A w Polsce? Żaden korporacyjny „pies z kulawą nogą” się tym nie zainteresuje🙂

Przykładów można mnożyć na potęgę: banki, firmy telekomunikacyjne, restauracje, siłownie. Nie trzeba być wielką firmą, aby budować swoją społeczność, zdobywać zainteresowanie użytkowników sieci, zaprzyjaźniać się z nimi – a nawet zamieniać ich w klientów.

Powiem więcej: social web staje się wymarzonym miejscem dla lokalnych działań marketingowych – bo zamiast siedzieć w swoim sklepie/warsztacie/restauracji/biurze/placówce bankowej, i czekać na zmiłowanie – czyli na przyjście klienta – można teraz samemu, aktywnie do niego docierać. Dobrze się przy tym bawiąc i budując relacje z nowymi znajomymi, którzy – być może – staną się kiedyś klientami.

Oczywiście – community manager – nie jest jeszcze – dla większości firm – tak niezbędny, jak księgowy lub handlowiec. Ale takim się stanie. I wtedy, jak zwykle, wygrają Ci, którzy dostrzegą to pierwsi.

Więc – czy już go masz?

PS. Gdyby ktoś z Was zastanawiał się jaki jest zakres obowiązków takiej osoby i jakimi cechami powinna się charakteryzować – proponuję przeczytać tekst Arvinda Juneja – Community Managera serwisu GoldenLine.pl .