Firma zarabia na klientach. Jednak większość firm, gdy tylko wyrośnie – oddziela się od klientów głęboką fosą. A później niektórym z nich się wydaje, że jak tylko wejdzie do social web, to tą przepaść od razu zasypie.

SocialNetworkAnalysis

Budowa społeczności klientów w internecie, to nie jest odpowiednia działalność dla firm, które nie potrafiły tego zrobić poza siecią.

Grafika pochodzi ze strony FMSASG

To już truizm: każda firma istniejąca na rynku, dla której własna marka i słowo Klient, nie jest pustym zapisem w budżecie lub strategii przedstawianej właścicielom, powinna zacząć budować swoją społeczność w social web.

Ale chwila, chwila…

Ostatnio jeden z moich klientów zaczął wdrażać strategię swojej obecności w social web. W grubej i pełnej wykresów i tabel strategii, zapisane jest krok po kroku jak to zostanie zrobione.

Brakowało tam tylko jednego. Pokazania jak do social web zostanie przeniesiona już istniejąca społeczność klientów tej firmy. Firmie wydawało się, że takowej społeczności nie ma.

Przypomniała mi się moja własna historia gdy pracowałem w banku, który kilkanaście lat temu miał większość rynku kredytów samochodowych w Polsce. Swoją pozycję zbudował na dwóch banalnie prostych fundamentach: dostępności kredytu u dealerów samochodowych (to były czasy, gdy ten rynek dopiero powstawał i nikt tego wcześniej nie robił) oraz na budowie lojalnej grupy najlepszych klientów (spośród tychże dealerów), których integrował ze sobą i nagradzał za aktywność. Aktywność zarówno w sprzedaży tych kredytów jak i na polu pomysłów – jak je udoskonalać.

Gdy tam zacząłem pracować, ten system, po kilku latach spektakularnego rozwoju, zaczął szwankować. Pojawiła się konkurencja a obroty banku generowane przez tych, dotychczas, najlepszych klientów, zaczęły spadać.

Zarząd wysłał mnie w kilkutygodniową wyprawę po całym kraju, podczas której spotkałem się z kilkudziesięcioma z nich. Wielu z nich było już bardzo zamożnymi ludźmi, którzy po kilku latach współpracy z bankiem i własnej działalności zbudowali silne firmy. Próbując dowiedzieć się dlaczego coraz częściej przenoszą swoją sprzedaż do konkurencji, słyszałem co chwila podobne odpowiedzi.

Najdosadniej wyraził je pewien góral z Podhala: – Gdy zaczynałem kilka lat temu ten biznes, to pies z kulawą nogą nie chciał mi pomóc. I tylko Wy podaliście mi rękę. Tego nigdy nie zapomnę. I przez kilka lat harowałem dla Was i dla siebie jak wół – mówił. – Ale przestało Wam na mnie zależeć. Ludzie, którzy mi u Was pomagali i z którymi się znałem, odeszli, a Wy już nie słuchacie tego co mam do powiedzenia. Kiedyś, mogłem dla Was, dla Nas, sprzedawać nawet droższe kredyty – bo byliśmy w jednej drużynie. Teraz to się skończyło – dodał. – Nachapaliście się dzięki mnie i przestało Wam zależeć – rzucił na odchodne.

Tak. Ten bank miał swoją zżytą społeczność, która nawet zajmowała się crowdsourcingiem, w czasach, gdy to pojęcie jeszcze nie istniało a internet był w pieluchach.

A potem, tak naprawdę, zapomniał, że ją miał.

I podobna rzecz spotkała mojego klienta chcącego stworzyć w social web swoją społeczność.

Gdzieś mu, po drodze do budowy koncernu, zapodziali się najwięksi, najlojalniejsi, najsympatyczniejsi, najbardziej ulubieni klienci. Ludzie, którzy są z tą firmą od lat. Czasami jako właściciele firm kontrahentów, czasami jako sprzedawcy. A czasami, po prostu, jako byli pracownicy wspominający z sympatią czas, gdy uczestniczyli w budowie tej firmy.

Kadra kierownicza mojego klienta postanowiła, że ich sobie stworzy w social web.

Zadałem więc pytanie dlaczego im się wydaje, że będą potrafili to zrobić, skoro przez poprzednie lata, w normalnej działalności, nie potrafili takiej społeczności zbudować? Czy potrafią się zmienić sami, tak, aby zasłużyć na lojalność swojej społeczności, skoro do tej pory tego nie potrafili? Czy na pewno są na to gotowi?

Myślę, że każda firma, bez względu na wielkość, powinna, zanim zacznie tworzyć tak modne obecnie, internetowe społeczności klientów, zastanowić się, czy już gdzieś ich nie ma. I czy na pewno odrobiła swoje zadanie domowe.

Bo social web nie jest jakimś epokowym odkryciem nowych prawd rządzących ludźmi i biznesem, lecz tylko narzędziem przenoszącym stare zasady na nowe płaszczyzny ich funkcjonowania..